ניהול משברים: רשמים ממשחק מלחמה

לפני מספר שבועות ערכתי משחק מלחמה בחברה גדולה. המשחק עסק בהתמודדות עם משבר תקשורתי בקנה מידה רחב (בדומה ל-'משבר הקוטג'). המשחק נחל הצלחה רבתי, דווקא משום שבסופו המשתתפים יצאו שפופים מעט. הם הבינו שהעולם השתנה ושהם אינם ערוכים למשברים תקשורתיים בקנה המידה שרשתות חברתיות עשויות לחולל. הקונספציה באותה החברה, עד למשחק המלחמה, היתה התמודדות נקודתית עם ביטויי אי-שביעות רצון של לקוחות. אך מה עושים כאשר נפתחת קבוצת פייסבוק מונה אלפי אנשים שאינם מרוצים מהחברה? מה עושים כאשר עמוד הפייסבוק של החברה מוצף במאות פניות זועמות? ואיך מתמודדים עם תרחיש של קריסת מוקד השירות, כאשר הזעם כלפי החברה מתפשט בצורה ויראלית? התרחיש שעמד במוקד משחק המלחמה דימה מצב מורכב מעין זה, שהציף בפני החברה שאלות אלו במלוא חריפותן.

נזכרתי במשחק המלחמה שערכתי, כאשר קראתי לפני כמה ימים פוסט מעניין של עורך האתר המצויין Social Media Intellignece. הפוסט דן במצעד האיוולת של דקטטורים, הנהגות וממסדים פוליטיים במשטרים דמוקרטיים ואפילו חברות עסקיות גדולות – שניסו כולם להתמודד עם מחאה ציבורית על-ידי 'כיבוי', השתקה או התעלמות מרשתות חברתיות ומהמסרים העוברים בהם. המחאה החברתית העצומה במחוזותינו מלמדת אותנו, כי אנחנו נמצאים בעידן חדש, בכל האמור ליכולת ולמוטיבציות של הציבור להביע את דעתו; ובכל הנוגע לנסיונות להשתיק או להתעלם מהמסרים העוברים בהן. מכאן גם נובע הצורך ביצירת תפישות חדשות וכלים אופרטיביים חדשים להתמודדות עם סוג כזה של מחאה. כפי שלמדו על בשרם Nestle, BP וחברות נוספות, הפעלת אמצעי יחסי-ציבור מהסוג הישן כדי להתמודד עם משברים תקשורתיים, לא רק שאינה מועילה, אלא אף גורמת נזק. התעלמות, או חמור מזה – השתקה של מחאה ציבורית, בעידן שבו המידע זורם, זולג וניגר מעמודי פייסבוק, טוויטר, בלוגים או יוטיוב – היא איוולת. נסיונות עקרים למצוא 'מניעים נסתרים' ובלתי רלוונטיים מאחורי מחאה רחבת היקף של אזרחים או צרכנים, אינם מעידים אלא על חוסר הבנה בסיסי של המציאות בעולם משתנה ואינם אלא פעילות לא מוצלחת לסתימת פיות.

חברות חייבות לסגל לעצמם יכולות מתקדמות לפעילות ברשתות חברתיות ולהטמיע אותן בנהלי התמודדות עם משברים שהם מפתחות. פתיחות, שקיפות ומהירות תגובה – הן מילות המפתח החדשות.

מודעות פרסומת

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: